Современные ИТ-системы отличаются высокой сложностью входящих в них программных и инструментальных компонентов. Их работоспособность определяет надежность и эффективной системы в целом. Обслужить такой сложный конгломерат силами одного человека, или даже бригады — просто невозможно. Проблемы могут потребовать привлечения узких специалистов из разных областей знаний.

Поддержка работающей инфраструктуры в исправном состоянии и ликвидация неисправностей — вот основные функции службы технической поддержки. Для правильной ее организации используются информационные системы технической поддержки, в обиходе называемые хелпдеск или сервисдеск, — от английских терминов helpdesk и service desk.

Что обеспечивает система информационной поддержки пользователей?

• Единый и понятный для пользователей способ обращения за помощью в службу техподдержки. Это позволяет избежать попыток исправить ситуацию самостоятельно или долго искать специалиста по конкретной проблеме.
• Стандартный способ фиксации обращений и перенаправления их специалистам.
• Контроль над временем и качеством выполнения заявок.
• Разделение заявок на обслуживание по приоритетам.
• Быстрое распространение информации, оповещение администрации и ответственных служб.
• Организация и хранение архива данных, позволяющего быстро выявить аналогичные ситуации и найти их решения.
• Формируются отчеты об эффективности использования технических решений, надежности электронных компонентов и программ, качестве работы исполнителей.

Выделяются следующие типы запросов к системам Service Desk:

• Стандартные запросы. Это заявки на регламентные работы, предусмотренные графиком обслуживания информационной системы.
• Аварийные запросы. Они поступают в случаях возникновения непредвиденных ситуаций, недопустимых отклонений технологических параметров, отказов блоков, парализующих работу системы.
• Запросы на модернизацию. Возникают в случаях изменения аппаратных или программных элементов системы.

Компонентами структуры Service Desk являются:

• Служба регистрации заявок на обслуживание. Это единственный компонент системы, видный клиенту.
• База данных о заявках.
• Подсистема организации графика выполнения заявок и его отслеживания.
• База знаний о разрешенных проблемах.
• Административная панель.
• Подсистема формирования отчетов.

Благодаря системе Service Desk пользователи включаются в конструктивный диалог с сервисной компанией и могут следить за выполнением своей заявки в реальном времени. Подобная организация работы резко повышает ее эффективность и взаимное доверие.