Инфраструктуры, задействованные в деятельности современных предприятий, становятся все сложнее. Это относится не только к крупным промышленным объектам, вроде металлургических заводов, но и к компаниям, ориентированным исключительно на коммерческую деятельность. Информационные системы все чаще проникают в личное пространство, становятся частью жилища. Яркий пример — набирающая у нас популярность система «умный дом».

В последние годы произошло переосмысление самого понятия «сервис информационных систем». Новая точка зрения на него выражена в проекте ITIL, послужившим основой для разработки процессорной стратегии предоставления подобных услуг.

Библиотека ITIL зародилась в Великобритании 20 лет тому назад и представляет собой описание типовых ситуаций, возникающих при работе ИТ-систем, стандартные процедуры их локализации и разрешения. Рекомендации ITIL де-факто стали стандартом для организации структур сервисного обслуживания подобных систем. Подход к оказанию услуг на основе рекомендаций ITIL называется IT Service Management (ITSM). На его основе строится работа сервисной службы компании ARTLINK.

Последнее издание библиотеки ITIL дает определение сервисов: «Это способ предоставления ценности потребителям путем облегчения достижения потребителями желаемых ими конечных результатов». На первое место стратегии ITMS ставятся не технические показатели системы, которые, в общем-то, потребителю неинтересны, а конкретная польза от своевременной помощи сервиса.

В книге ITIL «Предоставление услуг» (Sevice Delivery) изложены требования к структуре управления ИТ-услугами. Необходимыми считаются следующие процессы:

• Управление уровнем услуг. Потребитель и сервисная организация должны прийти к взаимно понятному соглашению о потребностях заказчика, возможностях имеющихся технических средств, финансовых ресурсах.
• Управление финансами. Этот процесс описывает экономическую составляющую ИТ-сервиса.
• Управление ИТ-мощностями. Целью этого процесса является оптимизация расходов на приобретение и ввод в эксплуатацию ресурсов, необходимых для удовлетворения запросов заказчика.
• Управление непрерывностью. Представляет собой планирование действий в аварийных ситуациях.
• Управление доступностью. Состоит в размещении ресурсов в зоне доступа для проведения сервисных операций.

Поддержка услуг осуществляется исполнителем через службу Service Desk. Она является единственной точкой входа для потребителя услуг. Здесь фиксируются произошедшие инциденты, их решение, отслеживание результатов, запросы на изменение инфраструктуры. Только такой подход позволяет, наконец, разрешить вечный конфликт между администрацией компании и сервисной службой.