Любое предприятие является сложным переплетением взаимозависимых бизнес-процессов. Постоянная работа над ними в направлении совершенствования и оптимизации позволяет резко повысить показатели работы:

• Удовлетворенность клиентов.
• Уменьшение накладных расходов.
• Оперативность реагирования на вызовы.
• Качество товара или услуги.

Планирование технического обслуживания может производиться по следующим принципам:

Ориентация на процессы требует не только организационных и кадровых изменений на предприятии. В значительной степени — это кардинальное изменение психологического настроя коллектива. Добиться этого удается не всегда. Успех внедрения клиентоориетированной модели бизнеса в значительной степени зависит от примененных для этого технических средств. Именно они определяют новую структуру как самой организации, так и ее сотрудников. Выполняя свою узкую задачу, каждому приходится думать и о процессе в целом. Резко возрастает роль специалистов, определяющих поле компетенции предприятия. Это не обязательно топ-менеджеры, — от квалификации диспетчера сервисной службы напрямую зависит скорость обслуживания клиента и, как результат, его удовлетворенность.

Процесс обслуживания клиента не может быть одинаковым во всех организациях. Тем не менее, разработчики современных CRM сумели систематизировать основные подходы к нему и воплотили в своих модулях. В отечественной CRM «1С» подсистемы называются согласно своему назначению — «1С: Сбыт», «1С: Склад», «1С: Бухгалтерия» и, наконец, «1С: Предприятие». Другие CRM могут использовать свои подходы. Важно понимать, что система автоматизации управления предприятием будет работать только при комплексном подходе. Внедрение только одного из модулей ничего не принесет, кроме потраченных впустую денег и разочарования в автоматизации вообще.

С другой стороны, грамотное автоматизированное управление дает предприятию неоценимые конкурентные преимущества. Правильно выстроенные бизнес-процессы предоставляют возможность осуществить индивидуальное обслуживание клиентов или их групп, ориентируясь на результаты анализа бизнес-контактов. Руководство предприятия получает возможность контролировать реальные достижения и промахи каждого сотрудника, анализировать организационные и лидерские качества, проводить собственную кадровую политику в интересах организации. В конечном итоге выигрывает клиент, внимание к нуждам которого приобретает первостепенное значение.