Современный бизнес невозможен без использования информационных технологий, и это уже давно аксиома. Но факт в том, что их применение требует затрат на технические средства, программное обеспечение и обслуживание системы. Выгода же чаще всего не может быть выражена в конкретных цифрах. Это становится причиной того, что необходимость нормального функционирования IT-службы становится заметной только при авариях. При этом сотрудники подразделения неизбежно становятся ответственными за все потери, понесенные компанией.

Вопрос о пользе вклада отделов IT в прибыльность бизнеса назрел давно. С одной стороны, руководителям необходимо получить подтверждение тому, что понесённые затраты дадут положительный эффект, а с другой — и самим сотрудникам необходимо понимать, какую на самом деле часть составляет их занятость в общем трудовом фонде предприятия. Сложность состоит в том, что управляемая ими структура — это только поставщик определенных услуг сотрудникам, т.е. своеобразный буфер между внешними сетями и внутренними пользователями.

Но эта проблема касается не только отечественных компаний. Она всегда и везде является своеобразным «камнем преткновения» при выяснении эффективности использования IT-технологий в управлении и производстве. За последние годы разработано и успешно апробировано несколько методик изменения ситуации при переходе на новую модель взаимоотношений между подразделениями. При этом IT-подразделение становится внутренним провайдером, который предоставляет свои услуги другим службам предприятия.

Такой подход прекрасно реализуется на базе разработанной корпорацией HP модели построения систем управления услугами IT Service Management (ITSM) Reference Model. Ее основой служит Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL). В ней описывается структурная основа для организации всех бизнес-процессов, выполняющих функцию «Управление IT».

Еще один подход — это внедрение на предприятии европейского стандарта ISO 20000. В нем описаны подробные спецификации всех элементов системы управления IT. Также четко определена и ответственность за принятие решений и их исполнение на всех уровнях. Рекомендации данного стандарта также основываются на библиотеке ITIL, аккумулировавшей в себе опыт специалистов сервисных служб всего мира.