В теории все администраторы понимают, что без работы IT-отдела бизнес остановится, а на практике требуют высоких показателей специалистов в плане полученной прибыли. Но выделить долю участия сетевых администраторов, программистов, системных инженеров, операторов и техподдержки практически невозможно, если принципиально не поменять подход к их работе.

Понятие «IT-сервис» включает в себя множество составляющих. Даже обычный доступ к Интернету требует наличия линий связи с достаточной пропускной способностью, соответствующего программного обеспечения, подключения к провайдеру, организации внутрифирменной сети, наличия персонального компьютера с установленными программами. Что уже говорить о сложных многоуровневых и географически удаленных структурах, где задействованы сервера передачи и хранения информации, распределенные базы данных, которые требуют постоянного внимания.

Новый подход к оценке работы IT-службы компании заключается в том, чтобы рассматривать продукт ее работы (то есть эффективно функционирующую информационную систему) как некий товар, который покупают остальные подразделения фирмы. Организационно такой метод выражается в том, что по любым вопросам, касающимся работы информационной системы, сотрудники компании обращаются только в IT-службу, не пытаясь решить проблему самостоятельно. Как следствие, в штате службы должен быть человек, который будет принимать эти обращения и точно знать, как реагировать на них, — то есть какому специалисту перенаправлять каждое из них.

Действия всех сотрудников IT-службы строго регламентируются. Правила описываются в технологических инструкциях. Дальнейшее усовершенствование системы идет по пути включения в возможные способы подачи заявок на обслуживание не только телефон, но и другие средства коммуникации: электронную почту, чат, Skype, ICQ. Важно, чтобы пользователь мог проконтролировать ход обработки его запроса, для чего создается специальный внутриведомственный сайт, где отражается текущее состояние работ.

Все действия специалистов по обеспечению функционирования информационной системы заранее оцениваются и протоколируются. Описанный подход позволяет наладить учет работы IT-службы и проанализировать ее участие в получении прибыли компании. Правильная организация службы поддержки пользователей позволяет оптимизировать расходы и повышать бизнес-уровень компании.