Las posibilidades proporcionadas por las centrales telefónicas y minicentrales , han dejado de satisfacer las necesidades de las empresas modernas. La aparición de la telefonía por Internet y el desarrollo del concepto de VoIP , que coincidió en el tiempo con la efervescencia de servicios en la nube , llevó al surgimiento de centrales tefónicas virtuales (o digitales) , que al máximo realizan todas las ventajas de estas tecnologías.

Estos métodos son particularmente eficaces en la creación de un sistema de información unificado para oficinas distribuidas en diferentes lugares . Básicamente , en cualquier momento se puede crear una estructura viable para la telecomunicación de una empresa con cualquier tipo de actividad y que sus empleados estaán dispersos por todo el globo. En si la lista única de los abonados el cliente lo verá como una lista ordinaria de números de teléfono. La organización interna de la propia red de abonados quedará desconocido para ellos .

Tal sistema no sólo puede reemplazar a la central telefónica , sino también un centro de llamadas. Sus funciones incluyen:

• Distribución de los números y el enrutamiento de las llamadas.
• Creación de grupos de abonados.
• Organización de listas de espera .
• Presentación de informes .
• Seguimiento del trabajo de los ejecutivos .
• Llamadas automáticas a abonados.
• Llenado de formularios .
• Organización del puesto de trabajo de los abonados.
• Implantación de menús de voz .
• Integración con los CRM .
• Grabación de mensajes .
• Botón de llamadas a grupo ( botón de equipo) .
• Llamadas a abonados por un solo botón ( botón de llamada ) .
• Conferencia multilateral.
• Teleconferencia con posibilidades de agregar participantes.
• Organización de colas de prioridad .

Las ventajas de las centrales telefónicas virtuales para el consumidor son evidentes. Antes que todo es que permiten ampliar las posibilidades de comunicación , y por consiguiente el aumento del número de operaciones comerciales.Con esto disminuyen bruscamente los gastos en equipamiento, ya que el trabajo principal lo realiza un potente servidor remoto. La fiabilidad de su funcionamiento es asegurada con sistemas de espejo y con la duplicación de las bases de datos y el tráfico. La seguridad de la información de estos sistemas es realizada de tal forma que la información es transmitida a través de los canales de comunicación en forma cifrada y se descifra directamente en el equipo terminal del abonado. El software se protege contra virus o troyanos de cualquier tipo .

Una característica importante de las centrales virtuales es proporcionar las conexiónes de los abonados diversificados, en caso de accidentes en las redes telefónicas. En este caso , algunas de las funciones son transferidas a la red local. Incluso si esto conlleva a la disminución de algunas de las posibilidades de la central telefónica virtual, el sistema en su conjunto se mantendrá apto y después del la eliminación de las fallas recuperá rápidamente los datos perdidos y pasará a pleno funcionamiento .