Давно прошли времена, когда каждая задача разрабатывалась программистами «с нуля», без прочного фундамента из баз данных и специализированных пакетов, реализующих скелет будущей системы автоматизации управления предприятием. Фактически вся «черная работа» по организации структуры базы данных, ее хранения, наполнения и преобразования уже выполнена. Разработчику конкретной системы необходимо только выбрать самое подходящее для его проекта техническое решение и на его основе построить собственную систему.

Специализированный раздел программного обеспечения, ориентированный на управление взаимоотношениями с клиентами обозначается аббревиатурой CRM (Customer Relationship Management). Он возник как следствие клиентоориентированной модели бизнеса, которая ставит основной целью интересы и потребности потребителя. Такая стратегия в корне меняет все сферы деятельности компании. Реализация подобной стратегии требует внедрения на всех уровнях управления CRM-системы, объединяющей всю информацию о каждом конкретном покупателе, связанных с ним бизнес-процессах и дает возможность маркетингового анализа продаж.

Целями внедрения CRM являются:

• Захват рынка.
• Увеличение прибыли.
• Сокращение расходов на привлечение и удержание покупателя.
• Снижение вероятности потери покупателя.
• Снижение себестоимости одной продажи.
• Рост эффективности работы сотрудников компании.
• Ликвидация зависимости бизнеса от кадровых изменений.
• Снижение операционных расходов.

Пользователями CRM-системы являются все сотрудники компании и, в каком-то смысле, даже ее клиенты. Ведь они прибегают к помощи отдельных сервисов (например, Service Desk), входящих в CRM. Потребителями аналитической информации подобной системы становится топ-менеджеры, поскольку именно они определяют структурные решения.

Microsoft Dynamics® CRM

Как и все остальные программные продукты этой компании, Microsoft Dynamics® CRM использует разработанные ею технологические решения и полностью интегрируется с остальными программами. Это комплексное решение, объединяющее в себе модули управления продажами и обслуживания клиентов, маркетинга и экономического анализа. Контроль над деятельностью персонала выявляет основные показатели работы каждого сотрудника.

Главными преимуществами Microsoft Dynamics® CRM являются

• Интуитивно понятный пользовательский интерфейс.
• Гарантии компании Microsoft по сопровождению и поддержке математического обеспечения.
• Невысокая цена лицензии и быстрый возврат инвестиций от внедрения.
• Полная совместимость с Microsoft Office и Microsoft Outlook.
• Гибкость настройки системы.
• Легкость интеграции с унаследованным программным обеспечением.
• Высокая масштабируемость.
• Отработанная система безопасности.

Использование Microsoft Dynamics® CRM повышает экономические показатели предприятия в среднем на 20-30%.

SAP-CRM

Система специально разрабатывалась для построения ориентированных на клиента управленческих структур. Она позволяет взаимодействовать с потребителем, используя для этого любой вид связи: телефон, факс, электронную почту или Интернет. С момента первого обращения в компанию клиент заносится в единую базу и все бизнес-процессы, связанные с ним, документируются. Сотрудники компании имеют строго разделенный иерархический доступ к базе данных. Кроме информации о клиентах в ней содержатся аналитические материалы, сведения о рынке, различные приложения.

Основой для SAP CRM служит база данных ORACLE. Этот продукт давно зарекомендовал себя с наилучшей стороны, так как он обеспечивает самый высокий уровень защищенности и скорость работы.

Модули SAP CRM представляют собой законченные технические решения для использования на любой технической платформе. К примеру, разъездной агент может иметь модуль заказа товаров в смартфоне любой модели, посредством которого во время переговоров может мгновенно отправить заявку на склад. Дальнейшие действия по оформлению документов, формированию груза, доставке и расчету делают другие модули системы. Агент в любой момент получает информационную поддержку об ассортименте ранее закупавшихся клиентом товаров, вероятных конкурентах и их ценах, наличии нужных позиций на складе, движении заказов и средств. Компетентность работника и его способность удовлетворить даже те потребности потребителя, о которых он пока не подозревает — вот главная выгода от внедрения SAP CRM.

CRM 1С, версия 8

С выходом 8-й версии популярной в нашей стране системы автоматизации управления 1С, стало понятно, что разработчики целенаправленно развивают ее в сторону полноценной CRM-системы. На сегодняшний день в ней реализованы следующие функции:

• Персонифицированный подход к клиентам.
• Сохранение контактной информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними.
• Управление продажами.
• Анализ незавершенных сделок.
• Планирование сделок.
• Оперативный контроль текущих сделок.
• Регистрация и анализ рекламаций.
• Анализ деятельности менеджеров.

Использование в работе CRM-систем не только повышает эффективность бизнеса, — в последнее время оно становится дополнительным доводом для вложения средств со стороны иностранных инвесторов.